Rozmowy z klientami i dogadzanie im to coraz częściej kluczowy element naszej pracy, a mimo to wciąż możemy natknąć się na różnego rodzaju opinie, które wyraźnie wskazują na to, że w danym sklepie czy punkcie świadczenia usług obsługa nie potrafi dogadać się z nikim z zewnątrz.
Czasami jest to ewidentna wina klienta, ale czasem to osoba za ladą jest winna temu, że klient wychodzi niezadowolony i pełen pretensji.
Starasz się narzucić klientowi własną wizję
Klient nie zawsze wie, czego chce, ale jeśli będzie chciał, żebyś mu podpowiedział, to zapyta Cię o twoje zdanie. Jeśli takiego pytania nie ma, to oznacza, że potrzebuje czasu do namysłu albo chce samodzielnie zapoznać się ze wszystkimi możliwościami.
Poganianie go, jak nietrudno się domyśleć, ostatecznie doprowadzi do narastania w nim frustracji. Pamiętaj, że czym innym jest podsuwanie różnych rozwiązań, a czym innym uporczywe namawianie do przyjęcia naszej wizji i realizowania projektu, który nam wydaje się odpowiedni. Dajemy klientowi tyle czasu, ile tylko potrzebuje, pamiętając, że później nam za to zapłaci.
Używasz słów, których klient nie rozumie
Często spotykanym błędem pracowników obsługujących klienta jest zwracanie się do niego slangiem popularnym w ich branży. Czasami robią tak bankowcy, ale często zaraz tłumaczą, o co w zasadzie im chodzi. Jeśli jakiś pracownik tego nie robi, to może to świadczyć o tym, że czuje wyższość nad klientem, ponieważ ten nie rozumie, co się do niego mówi. Taka duma często skutkuje niezadowoleniem klienta, bo nie nie może dogadać się z takim pracownikiem.
Nie zakładaj, że klient poprosi o wyjaśnienie jakiegoś pojęcia, bo w przeważającej większości będzie bał się przyznać, że go nie rozumie.
Czujesz do klienta wewnętrzną niechęć
Relacje na linii klient-pracownik nie zawsze są proste i często opierają się na niechęci, ale dawanie tego odczuć pierwszej osobie nigdy dobrze się nie kończy. Naszym zadaniem jest zacisnąć zęby, uśmiechać się dalej i powoli odpowiadać na wszystkie, nawet najgłupsze pytania.
Jeśli klient jest problematyczny, zawsze możemy odmówić mu obsłużenia go, ale nie w każdej firmie polityka na to pozwala. Niestety klient ma zawsze rację i to my musimy dostosować się do niego, a nie na odwrót. Pamiętaj, że klient na końcu Ci zapłaci, nie walczysz więc o jego sympatię, ale o własną wypłatę albo zysk z działalności.